Gerenciamento das Expectativas do Cliente

Um dos fatores determinantes do sucesso de um projeto é o Gerenciamento das Expectativas do Cliente. Os clientes tendem a definir suas especificações baseados nas suas necessidades. Mas acabam fazendo cobranças baseados nas suas expectativas e somente ficam realmente satisfeitos quando seus desejos são realizados.  

 

Para exemplificar, quando você pergunta a um cliente o que ele quer de um serviço de e-mail, ele responderá que necessita da disponibilidade do serviço e da sua capacidade de armazenamento de mensagens. Mas, suas expectativas são de que o serviço ofereça velocidade de acesso, suporte técnico disponível sempre que ele precise de ajuda, baixo tempo na resolução de problemas ou ações corretivas. E, o seu desejo, é o de que o serviço não apresente falhas, ou se apresentar, que estejam dentro da média estabelecida e não apenas dentro de uma faixa de tolerância.

 

No contexto do Gerenciamento de Projetos tudo começa com a definição do escopo. Normalmente nesta fase o cliente não sabe exatamente o que quer, ou não sabe tudo a respeito das suas necessidades, o que torna difícil a definição completa do escopo. E, na tentativa de uma definição completa do escopo pode-se ocorrer em alguns erros:

 

Primeiro, o escopo tende a ficar incompleto, pois normalmente no início do projeto não se tem todas as informações necessárias.

 

Segundo, se o cliente tem apenas uma oportunidade para a definição das suas necessidades, a tendência é que ele inclua tudo o que pode imaginar e que talvez nem precise, levando-o a definir funcionalidades e características desnecessárias para o produto.

 

Terceiro, com o escopo incompleto, ou mal definido, a probabilidade de ter que refazer, ou de não utilizar, determinados subprodutos aumenta gerando custos desnecessários ao projeto.

 

Quarto, o gerenciamento das expectativas do cliente tende a ficar fora de controle. As necessidades, expectativas e desejos do cliente podem não ser identificadas pela equipe do projeto. O cliente imagina uma coisa e a equipe de projeto faz outra.

 

Quinto, baseado nos itens anteriores certamente o custo, prazo e qualidade do projeto também serão afetados correndo-se o risco do projeto fracassar.

 

Pelo que tenho lido, a prática de metodologias ágeis de gerenciamento de projetos promove maior interação entre o cliente e a equipe de projetos, promovendo maior nível de acerto no processo de construção do produto e garantindo a qualidade desejada.

 
Particularmente, o framework 
SCRUM vem sendo amplamente adotado nas empresas, visto que sugere um maior envolvimento do cliente no desenvolvimento do produto do projeto, assim como permite a elaboração e o desenvolvimento gradativo e mais flexível do escopo do produto.

Não estou sugerindo a utilização de metodologias ágeis (ex: SCRUM) em detrimento das metodologias tradicionais (ex: PMBOK) de gerenciamento de projetos. O que proponho é um exercício para a utilização de alguns dos princípios das metodologias ágeis no contexto das metodologias tradicionais.

Certamente, o maior envolvimento do cliente no de desenvolvimento do produto é um dos melhores caminhos para gerenciar suas expectativas, chegar a um escopo coerente e garantir o sucesso do projeto.

Se precisar de ajuda, chame um consultor.

Marcos Vojciechovski

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